REGULACIÓN YA

Impactante testimonio de una ex trabajadora de Call Center

Con el apoyo de trabajadores y sindicatos, avanza el proyecto de ley que regula y amplía derechos en los Call Centers. Aquí, una ex trabajadora y madre de una teleoperadora cuenta su experiencia.

Andrés Brown - Redacción En Orsai // Jueves 22 de mayo de 2014 | 15:51

Para ir al baño, en algunas empresas dan hasta 7 minutos y otras lo descuentan del tiempo de descanso. El teleoperador está frente a la computadora 5 horas 35 minutos atendiendo llamadas sin parar

Soy madre de una teleoperadora y también ex trabajadora del sector. El trabajo de un teleoperador u operador telefónico en general es de 6 X 6: (6 horas, 6 días a la semana). En algunas empresas el franco es rotativo tanto en días como en horarios. La prioridad es satisfacer las necesidades del cliente: Movistar, Personal, Claro, Visa, Banco Galicia, etc. por lo cual la “flexibilidad” es considerada una competencia imprescindible. En el transcurso de esas 6 horas, el descanso es de 25 minutos en total, que debe tomarse en dos partes de 10 y 15 minutos en los momentos estipulados a través del sistema, no cuando el empleado considera necesitarlo. Para ir al baño en algunas empresas dan hasta 7 minutos, otras lo descuentan del tiempo de descanso. El teleoperador está frente a la computadora 5 horas 35 minutos atendiendo llamadas sin parar. No existe el tiempo entre llamada y llamada, de allí surge el afamado “me dejaron esperando con la musiquita”: que muchas veces sólo se trata de un teleoperador tratando de “parar un poco”, con los riesgos que esto conlleva, ya que de ser descubierto por lo general es sancionado. Ni hablar de un cliente enojado al que uno, de la mejor manera posible, tiene que decirle: “Si señor, todo lo que usted quiera, pero la factura la tiene que abonar lo mismo”. Como imaginará, en estos casos, la respuesta del cliente suele “alargar” el tiempo de la comunicación. Por otra parte, se debe mantener el “promedio” de llamadas en 3' por cliente por lo cual una de las peores cosas que le puede suceder es tener que atender una persona amable, intentando empatizar o amenizar una conversación: el teleoperador pierde tiempo que se traduce en dinero pues pierde sus “premios”. Uno de ellos es "calidad de la llamada”. El teleoperador es grabado por lo menos dos veces al mes (él/ella desconoce el día y la hora, puede ser en cualquier momento) entre 20 minutos o una hora (depende el caso). De esa “muestra” de llamadas se selecciona una al azar y se evalúa. La llamada debe estar entre el 90 y el 100% de puntaje. Tres meses consecutivos de “bajo rendimiento” puede ser causal de “despido sin causa”.

Esta presión sobre el empleado y la aplicación de las políticas comerciales fraudulentas por parte de estas empresas, sobre todo en telefonía celular, trae aparejado en muchos casos, que el trabajador se revista de una “frialdad” que no lo caracteriza y que lo lastima psíquica, física y afectivamente. Del otro lado de la línea se encuentra un usuario de telefonía celular como ellos, como sus hermanos, padres, o amigos al que sabe no solo que no se le está dando respuesta sino que se lo está estafando.

Los trabajadores de calls centers no pertenecemos en su totalidad a telefónicos, la mayor parte de los empleados de call center del país fueron capturados por Comercio (AGEC) quien les descuenta el 2% del salario y rara vez y escasos lugares los convoca a elecciones. En el caso específico de Córdoba, la situación es peor ya que en 2006 en nuestro nombre, con la Cámara Empresaria de Contactos para Terceros de esta Provincia, comercio firmó el vergonzoso e inconstitucional CCT 451/06 que avala las condiciones de trabajo descriptas y por supuesto las amplia.

Existen sobrados elementos, pruebas y estudios respecto de la insalubridad de la tarea que realizan nuestros hijos: OIT, CONICET, Dr: Cólica de la Asociación de Medicina del Estrés de Córdoba (AMEC), y un largo etcetera citado en los fundamentos del proyecto.

Los cierto es que hoy nuestros hijos han quedado a merced de los imperativos de competitividad que exigen las empresas multinacionales para radicarse en el país y estamos siendo heterodirigidos por sus reglas en nuestra propia casa, pues desestiman sin mas, leyes, derechos y garantías que tanta sangre le costaron a nuestro pueblo.

La tarea del teleoperador u operador telefónico, “por su complejidad y rapidez, el apremio del tiempo y la requerida atención y concentración permanente”, exige de un mínimo de formación para poder ser realizada. Si a estos chicos y chicas de los 80' y 90', los “nuevos pobres”, a quienes sólo les queda de clase media, su acervo educativo, los entregamos como bienes de explotación: ¿quién va a llevar a cabo nuestro proyecto de país?

"Soy madre de una teleoperadora y también ex trabajadora del sector. El trabajo en general es de 6 X 6: 6 horas, 6 días a la semana y en algunas empresas el franco es rotativo tanto en días como en horarios", arranca el testimonio de Isabel Toledo Milot, quien milita en favor de la sanción del proyecto de ley que regula el trabajo en los Call Centers.

"En esas 6 horas, el descanso es de 25 minutos en total, que debe tomarse en dos partes de 10 y 15 minutos, en momentos estipulados a través del sistema, no cuando el empleado lo considere necesitarlo. Para ir al baño, en algunas empresas dan hasta 7 minutos y otras lo descuentan del tiempo de descanso. El teleoperador está frente a la computadora 5 horas 35 minutos atendiendo llamadas sin parar", relata crudamente Toledo Milot, quien se puso en contacto con En Orsai a raíz de una nota sobre el citado proyecto de ley.

La iniciativa presentada por el diputado oficialista Andrés Larroque fue debatida hace dos días en un plenario de comisiones de Legislación del Trabajo. Busca establecer límites a la jornada laboral y mejorar las condiciones de trabajo, y ya recibió el apoyo de sindicatos y trabajadores de centros de atención telefónica.

El proyecto contempla que cada trabajador (hay unos 70 mil en la Argentina) tenga quince minutos de descanso cada dos horas y una pausa mínima de quince segundos entre llamadas, entre otros aspectos.

"Ahora no existe el tiempo entre llamada y llamada, de allí surge el afamado 'me dejaron esperando con la musiquita´: que muchas veces sólo se trata de un teleoperador tratando de parar un poco, con los riesgos que esto conlleva, ya que de ser descubierto por lo general es sancionado", narra Toledo Milot, que además pide adhesiones para que el proyecto finalmente se convierta en ley.

"Se debe mantener el promedio de llamadas en 3 minutos por cliente, por lo cual una de las peores cosas que te puede suceder es tener que atender una persona amable, intentando empatizar o amenizar una conversación: el teleoperador pierde tiempo que se traduce en dinero pues pierde sus ' premios´”, cuenta la madre de una trabajadora de Call Center.

Y agrega: "El teleoperador es grabado por lo menos dos veces al mes (que puede ser en cualquier momento), entre 20 minutos o una hora. De esa 'muestra' de llamadas se selecciona una al azar y se evalúa. La llamada debe estar entre el 90 y el 100% de puntaje. Tres meses consecutivos de 'bajo rendimiento' puede ser causal de 'despido sin causa'".

Por último, Toledo Milot revela: "Esta presión sobre el empleado y la aplicación de las políticas comerciales fraudulentas por parte de estas empresas, sobre todo en telefonía celular, trae aparejado en muchos casos, que el trabajador se revista de una “frialdad” que no lo caracteriza y que lo lastima psíquica, física y afectivamente".