Desde hace años la industria de los seguros trabaja arduamente por modernizar sus procesos y humanizar sus acciones. Si se buscara definir el mejor seguro de auto de la argentina, tendríamos que hablar de una póliza contra todo riesgo que actúe de manera rápida, directa, sin costos extras y sobre todo que sea personalizada y empática con el cliente.

Durante una rueda de prensa el CEO de Zurich Argentina, Fabio Rossi, habló sobre el nuevo cambio de paradigma y el proceso que atraviesan las aseguradoras, dejando entrever que todavía falta mucho trabajo, desarrollo y compromiso para lograr el objetivo final. El especialista define el cambio de paradigma como el cierre de la brecha entre el cliente y la aseguradora, donde se omite información, se demoran los procesos, no se empatiza con el usuario y sobre todo se apunta a cuestiones más técnicas y menos humanas.

En la entrevista Rossi dijo “hay un elemento que es esencial y es la asimetría de conocimiento, un gap que hay que cerrar desde nuestro lado. Tenemos que acercarnos de una manera más tangible, tanto desde las compañías como desde la regulación, que intenta proteger al cliente, pero a veces es quizá un arma de doble filo darle, por ejemplo, cincuenta páginas de cláusulas detalladas que no va a leer. La industria tiene que construir un vínculo empático con el cliente”.

La idea de incluir y notificar a los usuarios sobre los procesos legales que empapan a las aseguradoras es un trabajo que requiere compromiso. Por lo tanto, se plantea la posibilidad de aumentar el número de asesores que trabajen directamente con los clientes, simplificando el proceso de la información.

Tanto en el sector de seguros para automóviles, vivienda o vida, la Superintendencia de Seguros de la Nación se ha puesto en campaña para promover la digitalización y actualización tecnológica. Esto también forma parte del cambio de paradigma, donde el cliente tiene mayores facilidades para la obtención, seguimiento, pago y trámite de su seguro. El onboarding digital, la IA y los procesos automatizados son la clave para hacer llegar mayor cantidad de información al cliente, volviendo el proceso más transparente.

El verdadero cambio podrá producirse cuando el usuario comience a comprender más a fondo el servicio que está contratando. En este plano, las aseguradoras deberán comunicar con mayor fluidez la parte legal que el cliente suele desconocer. El objetivo principal será correr al usuario de la situación de inferioridad ante la aseguradora y comenzar a satisfacer necesidades.

El último punto clave en este cambio es la reducción de los fraudes o demoras intencionales por parte de las empresas. Es alto el número de aseguradoras que no actúan ante siniestros o situaciones en las que deberían responder inmediatamente. Según la Asociación Argentina de Productores Asesores de Seguros el fraude en la industria es un delito real, tanto por parte del asegurador como del asegurado. Estas conductas deben ser reducidas a corto plazo, para un mejor funcionamiento del sector.